TOUCH POINTS II
Veamos con mayor detalle cómo puedesoptimizar tus touchpoints y de qué forma pueden contribuir a mantenerencantados a tus clientes.
Cómo gestionar los touchpoints para unamayor satisfacción del cliente.
Veamos6 estrategias que puedes implementar para gestionar correctamente tus puntos decontacto y ofrecer una mayor satisfacción a todos tus clientes.
1. Toma la posición del cliente
Existen dos grandes formas de entenderlos touchpoints: desde el punto de vista de la empresa o desde el punto devista del cliente. El enfoque tiene que ver con lo que resulta significativopara cada una de las partes involucradas.
Para tu empresa lo más importante talvez sea vender, pero para el cliente, que tiene frente a sí una gran cantidad de opciones, tal vez sea más importante crear una conexión significativa y elegir la marca que le ofrezca una mejor experiencia.
Quizá para tus clientes no sea tan importante tu publicidad en redes sociales, si no el contacto que establecen con tu marca a través de reseñas en línea. Naturalmente, solo podrás saberlo si llevas a cabo un estudio minucioso de tu audiencia y si te pones en su lugar.
2. Haz un inventario de tus puntos de contacto
Una vez que te hayas puesto en el lugar del cliente es momento de comenzar a ver tu relación con él desde su perspectiva. Intenta recrear sus experiencias cotidianas para intuir cómo, cuántas veces y cuándo interactúa con tu marca.
Este ejercicio deberá realizarse varias veces para diferentes buyer personas o perfiles de comprador. De este modo te darás una buena idea de la forma en que tus clientes y audiencias comerciales entran en contacto contigo: a través de anuncios en televisión, mediante búsquedas online, por medio de conocidos, etc.
El siguiente paso es imaginar qué pasaría si tu anuncio fuera diferente, si tus correos estuvieran personalizados o si dispusieras de un medio de comunicación que nunca antes habías imaginado. Muchas de estas fantasías serán desechadas, pero tal vez encuentres algunas posibilidades que no habías considerado.
3. Elige los canales de contacto ideal
Es un error común pensar que los canales de contacto y los puntos de contacto son lo mismo. Esto hace que muchas empresas inviertan sus recursos y tiempo en crear estrategias generales que no ponen atención en la forma en que el cliente interactúa con ese canal.
Mientras que los canales son el medio por el cual entrarás en relación con el cliente (correos, publicidad digital, comerciales, etc.), los puntos de contacto son la forma concreta en la que se crea la relación.
Es recomendable que evalúes el desempeño de cada uno de los canales de los que dispones para llegar a tu cliente y que te preguntes cuáles están siendo realmente útiles y cuáles no. Si, por ejemplo, quieres crear touch points para una población juvenil, lo más seguro es que los diarios impresos y los anuncios en la radio no te ayuden. Asimismo, si quieres ofrecer un servicio de atención a empresas, hacerlo por Instagram no será tan bueno como utilizar videollamadas o llamadas telefónicas.
4. Encadena tus touch points
Lo mejor que puede pasarle a una empresa es que un cliente entre en contacto con ella mediante alguno de sus touch points y que a partir de ese momento se concrete la venta. Naturalmente, esto no es un salto cuántico y requiere todo un proceso que será más fácil desarrollar si logras encadenar tus touch points.
Supongamos que un prospecto ha visto un anuncio publicitario en un espectacular urbano que incluía un código QR. Mediante él, ha ingresado a tu sitio web, en el que obtiene más información de tu oferta y encuentra un descuento para la primera compra si se suscribe a tu newsletter. Una vez registrado, tu nuevo lead recibirá información en su correo electrónico con un enlace de acceso a la tienda en línea. En este sitio encontrará además una ventana de chat en directo con un asesor de ventas. Y, al final, apoyado por ese experto, elegirá la opción que más se adapte a sus necesidades.
Cada una de estas etapas va acompañada de un touch point que aprovecha el anterior punto de contacto para ofrecer una experiencia fluida e integral al cliente. Esto mejora la imagen de tu marca y de tu servicio, y mantiene atento y expectante al consumidor.
5. Diseña touch points para cada etapa
El trabajo de diseño e implementación de touch points para cada etapa es algo que seguramente ya has hecho, incluso si no conocías este término. Las empresas comúnmente dividen sus estrategias entre aquellas de prospección, venta y seguimiento, que a grandes rasgos suelen corresponder a los equipos de marketing, ventas y atención.
En este paso, debes adaptar tus estrategias para convertirse en genuinos puntos de contacto que generen relaciones significativas y duraderas con los clientes en cada momento del recorrido del comprador.
Para hacerlo deberás poner en práctica los puntos anteriores y diseñar experiencias optimizadas para el perfil de tus consumidores. No olvides encadenarlos para que aquellos que recién conocen tu marca se vean conducidos a comprar y que, eventualmente, se fidelicen a tu marca (gracias a los touch points de atención y seguimiento con el cliente, tales como los recordatorios, newsletters o encuestas de satisfacción).
6. Revisa constantemente tu estrategia
Por último, no hay mejor estrategia para mantener encantados a tus clientes que escucharlos. Solo si atiendes sus demandas y obtienes retroalimentación de su parte sabrás específicamente cómo optimizar tus puntos de contacto para hacerlos más directos, más rápidos, más eficientes o más personalizados. Todo ello dependerá de las opiniones de tus consumidores.
Por otro lado, debes tener en cuenta quelas necesidades de los clientes y sus medios de consumo cambian constantemente. Las fórmulas que han funcionado hasta ahora no suelen ser útiles en el futuro. Por ello todas las empresas deben mantener su mente abierta a nuevas posibilidades.
Ahora que conoces todo lo relativo a la creación y mejora de tus touch points, es momento de crear relaciones más significativas con tus clientes y aprovechar cada contacto con ellos como una oportunidad para hacer crecer a tu empresa.
Publicado originalmente el 23 de febrero de 2023, actualizado el 24 de febrero de 2023
Escrito por Diana Gómez
https://blog.hubspot.es/service/touchpoint-clientes.
