¿Cómo construir un Consumer Journey Digital?
El "Consumer Journey" es una metodología que permite entender el camino que sigue un consumidor desde que se da cuenta de una necesidad hasta que realiza la compra de un producto o servicio, y posteriormente, su fidelización. Es importante tener en cuenta que el comportamiento de los consumidores ha cambiado significativamente en la última década debido a la digitalización de las interacciones. Por lo tanto, es crucial tener una estrategia bien definida para el "Consumer Journey Digital". En este blog, exploraremos cómo construir un "Consumer Journey Digital" implementando la metodología Zero de Google.
La metodología Zero de Google se enfoca en tres momentos cruciales para el consumidor: "Momento Cero", "Momento de la Verdad" y "Momento de la Fidelidad". A continuación, detallaremos cada uno de estos momentos y cómo puedes aplicar la metodología Zero encada uno de ellos:
1. Momento Cero (ZMOT): En este momento, el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad o un problema que necesita resolver. Es el momento en el que el consumidor comienza su viaje digital para buscar información y explorar opciones .La metodología Zero sugiere que en este momento, debes asegurarte de que tu marca esté presente en línea, para que los consumidores te encuentren fácilmente cuando busquen información relacionada con tu producto o servicio. Aquí es donde entra en juego el SEO, la publicidad en buscadores y los anuncios en las redes sociales. Para implementar la metodología Zero en el Momento Cero, es necesario:
• Identificar las palabras clave relevantes para tu marca y asegurarte de que tu sitio web esté optimizado para ellas.
• Crear contenido útil y relevante que responda a las preguntas de los consumidores y les ayude a tomar decisiones informadas.
• Utilizar anuncios en buscadores y en redes sociales para atraer a los consumidores a tu sitio web.
2. Momento de la Verdad (FMOT): En este momento, el consumidor ha investigado y ha identificado una serie de opciones que pueden resolver su necesidad o problema. Es el momento en el que el consumidor debe decidir qué opción elegir y realizar la compra. La metodología Zero sugiere que en este momento, debes asegurarte de que tu marca esté presente en los canales de venta donde los consumidores esperan encontrarte. Aquí es donde entra en juego la experiencia de compra en línea, la gestión de la reputación y la atención al cliente. Para implementar la metodología Zero en el Momento de la Verdad, es necesario:
• Asegurarte de que tu sitio web sea fácil de usar y ofrezca una experiencia de compra fluida.
• Ofrecer múltiples opciones de pago y envío para satisfacer las necesidades delos consumidores.
• Gestionar la reputación de tu marca en línea, asegurándote de que los consumidores tengan una imagen positiva de tu empresa.
• Proporcionar atención al cliente rápida y eficaz para resolver cualquier problema que puedan tener los consumidores.
3. Momento de la Fidelidad (SMOT): En este momento, el consumidor ha realizado la compra y ha tenido una experiencia positiva con tu marca. Es el momento en el que el consumidor debe decidir si quiere volver a comprar en el futuro y convertirse en un cliente fiel. La metodología Zero sugiere que en este momento, debes asegurarte de que tu marca siga siendo relevante y significativa para los consumidores, para que sigan eligiéndote a ti en lugar de a la competencia. Aquí es donde entra en juego el marketing de fidelización y la gestión de la experiencia del cliente. Para implementar la metodología Zero en el Momento de la Fidelidad, es necesario:
• Ofrecer descuentos exclusivos y ofertas especiales a los clientes fieles para fomentar la repetición de compra.
• Crear programas de fidelización que recompensen a los clientes por su lealtad.
• Solicitar retroalimentación a los clientes y utilizar esa información para mejorarla experiencia del cliente.
• Mantener una presencia en línea activa, interactuando con los clientes en las redes sociales y a través de correo electrónico para mantenerlos informados y comprometidos con la marca.
En conclusión, la metodología Zero de Google es una herramienta valiosa para construir un "Consumer Journey Digital" efectivo. Al enfocarse en los momentos cruciales del consumidor, se puede asegurar que tu marca esté presente en línea, ofrezca una experiencia de compra satisfactoria y fomente la fidelidad del cliente. Al implementar la metodología Zero, tu marca podrá crear una estrategia de "Consumer Journey Digital" efectiva y mejorar la satisfacción del cliente a lo largo de todo el viaje de compra.
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